クレームは嫌、クリームは好き、な高齢者生活支援センターの杉本です。
誰でもクレームを受けるのは嫌ですよね。例えば、自分が対応した件で対応が悪かったことに対して苦情を言われるのは仕方ないですが、別の職員の対応ミス等に関してたまたま電話を取った自分、たまたま来客対応をした自分が、何のことやら分からないことで怒られるなんて、想像しただけでも胃が痛くなっていしまいます(-_-)
が、日々仕事をしていく中で、自分や他の職員の対応が悪く、ご利用者・ご家族が気分を害することはない！と言い切れる人、はたしているのでしょうか？？
気を付けて業務をしていても人間です、ミスをしてしまうこともあるし、相手の虫の居所で日頃は何でもないことが、ある日突然相手の逆鱗に触れクレームになってしまうことも十分あり得ます。
クレームはないに越したことはありませんが、もしクレームを言われた時、その時の対応によっては相手との人間関係がどうにも修復できなくなることもあり得ます。
クレームには、電話を受ける事務所が対応するもの・一般職員ではなく、上司や施設のトップが対応するものという考え方を持っていたなら、そこは改めなければなりません。
我々福祉業界の職員は、もちろん対人関係が重要視される業種です。「お世話しているんだから、少々のことは我慢して欲しい」「クレームを言うご家族＝モンスター」という認識を持っている職員はいませんが、今一度クレームについて学ぶ機会がこの度ありました。
講師は昨年度ビジネスマナー研修をしていただいた株式会社ツクイから、今回は講師として山郷（さんごう）先生に研修していただきました。
山郷先生の研修は序盤からビックリな発言(@_@)
『クレームは成長の種』
誰だってクレームは言われたくないでしょう。クレームって、不足点の指摘だったりしますよね。ミスした部分を指摘されたり、努力しても完ぺきではない、その部分を指摘されるわけだから・・・。
ですが、山郷先生は言われました。クレームには「強い期待」が込められていると。（不当なクレームは別ですよ）
確かに・・・、と思う部分ありますよね。直して欲しい、もっと良くなって欲しい、という期待があるから言うわけだし、言う方も勇気がいりますよね。クレームを言うご家族も、厄介な家族って思われたくないし、自分の家族を預けているわけだからクレームを言ったことによって対応が悪くなるかも・・・っていう不安もあるでしょうし。
クレームは改善点を指摘してくれる声も含まれていたりする＝職員・施設が指摘された部分を改善することにより、より良い施設・より対応の良い職員になれるチャンスなのだと。
信頼回復の機会でもあるわけですので、対応力を養う必要があるわけですね。
先生が言われました。「代替性」
自分たちの日頃の生活に置き換えてみたら・・・。例えば行きつけの美容室があるけれど、美容師さんの対応が悪い場合、担当を変えてもらうこともできるけど気まずくなるから違うお店に行くってこともあるなぁ。
これを仕事に置き換えると、デイサービスやヘルパー事業所は数が多いので、他所へ変えようと思ったら簡単に変えることはできるんですよね。
しかし特別養護老人ホームなどはすぐに他所の施設に入れるわけではないので、言わないで我慢するか何度も言うかの二極化に成りえる、と。
なるほど、なるほど。
そこで、各テーブルで今まで難しいと感じたクレーム対応について意見交換を行いました。
長くなってきたので、続きはまた次回。
