このみずきだよりはワタクシが10日の日曜日に出勤し作成しているのですが、住田ケアマネから画像が添付されたＬＩＮＥが来まして・・・。今回の研修の画像を添付してくれたんですが、その中に自慢の1枚が・・・。
 モロ○フのカフェに来てるなうの画像で、期間限定プレートだそうで・・・。え～い、肥えてしまえ！！と思った、高齢者生活支援センターの杉本です(+o+)

さてさて、先日に引き続き『クレーム対応研修』について。
実際クレームを受けた際の対応について、山郷先生から分かりやすい説明がありました。が、これをがっつり紹介してしまうと、山郷先生のお仕事に差し障りがあってはいけませんので・・・。

クレームを言っている人への、こちらの対応次第で、火に油を注ぐ結果にもなり得ますよね。
例えば「私は担当ではないので分かりません」なんて言った日には、「お前の職場のことだろうがー！！」と怒り倍増ですよね。
「担当の者に確認いたします」等の言葉の方が適切ですよね。
しかも何でもかんでも謝れば良いわけではないですよね。もしかしたら、こちらには非がない可能性だってあるし(いわゆるモンスタークレーマー的な）、ちょっとした解釈の違いであったりという可能性もあるわけですから。
山郷先生は様々なシチュエーションを説明に入れて下さったので、想定しやすかったり、実際のクレームのケースも話して下さったので、私たちにも起こり得るんだと実感することもできました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

  


 先生の知っておられるクレームの中には、この業界だからこそ起こり得る可能性のあるものを聞くことができ、自分たちの声掛けや対応を振り返る良いきっかけになったと思います。
クレーム研修というと、何だか堅苦しいかなと思っていましたが、内容がとても入り込みやすいものであっという間の2時間でした。
今回の研修により、みずき会の職員の声掛けであったり対応がより良いものになるはず！

最後に、住田ケアマネから送られた画像↓↓　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　






























美味しそうすぎて、羨ましい限りなのでした。