このみずきだよりはワタクシが10日の日曜日に出勤し作成しているのですが、住田ケアマネから画像が添付されたＬＩＮＥが来まして・・・。今回の研修の画像を添付してくれたんですが、その中に自慢の1枚が・・・。
 モロ○フのカフェに来てるなうの画像で、期間限定プレートだそうで・・・。え～い、肥えてしまえ！！と思った、高齢者生活支援センターの杉本です(+o+)

さてさて、先日に引き続き『クレーム対応研修』について。
実際クレームを受けた際の対応について、山郷先生から分かりやすい説明がありました。が、これをがっつり紹介してしまうと、山郷先生のお仕事に差し障りがあってはいけませんので・・・。

クレームを言っている人への、こちらの対応次第で、火に油を注ぐ結果にもなり得ますよね。
例えば「私は担当ではないので分かりません」なんて言った日には、「お前の職場のことだろうがー！！」と怒り倍増ですよね。
「担当の者に確認いたします」等の言葉の方が適切ですよね。
しかも何でもかんでも謝れば良いわけではないですよね。もしかしたら、こちらには非がない可能性だってあるし(いわゆるモンスタークレーマー的な）、ちょっとした解釈の違いであったりという可能性もあるわけですから。
山郷先生は様々なシチュエーションを説明に入れて下さったので、想定しやすかったり、実際のクレームのケースも話して下さったので、私たちにも起こり得るんだと実感することもできました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

  


 先生の知っておられるクレームの中には、この業界だからこそ起こり得る可能性のあるものを聞くことができ、自分たちの声掛けや対応を振り返る良いきっかけになったと思います。
クレーム研修というと、何だか堅苦しいかなと思っていましたが、内容がとても入り込みやすいものであっという間の2時間でした。
今回の研修により、みずき会の職員の声掛けであったり対応がより良いものになるはず！

最後に、住田ケアマネから送られた画像↓↓　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　






























美味しそうすぎて、羨ましい限りなのでした。

クレームは嫌、クリームは好き、な高齢者生活支援センターの杉本です。
誰でもクレームを受けるのは嫌ですよね。例えば、自分が対応した件で対応が悪かったことに対して苦情を言われるのは仕方ないですが、別の職員の対応ミス等に関してたまたま電話を取った自分、たまたま来客対応をした自分が、何のことやら分からないことで怒られるなんて、想像しただけでも胃が痛くなっていしまいます(-_-)
が、日々仕事をしていく中で、自分や他の職員の対応が悪く、ご利用者・ご家族が気分を害することはない！と言い切れる人、はたしているのでしょうか？？
気を付けて業務をしていても人間です、ミスをしてしまうこともあるし、相手の虫の居所で日頃は何でもないことが、ある日突然相手の逆鱗に触れクレームになってしまうことも十分あり得ます。
クレームはないに越したことはありませんが、もしクレームを言われた時、その時の対応によっては相手との人間関係がどうにも修復できなくなることもあり得ます。
クレームには、電話を受ける事務所が対応するもの・一般職員ではなく、上司や施設のトップが対応するものという考え方を持っていたなら、そこは改めなければなりません。
我々福祉業界の職員は、もちろん対人関係が重要視される業種です。「お世話しているんだから、少々のことは我慢して欲しい」「クレームを言うご家族＝モンスター」という認識を持っている職員はいませんが、今一度クレームについて学ぶ機会がこの度ありました。

講師は昨年度ビジネスマナー研修をしていただいた株式会社ツクイから、今回は講師として山郷（さんごう）先生に研修していただきました。

山郷先生の研修は序盤からビックリな発言(@_@)
『クレームは成長の種』
誰だってクレームは言われたくないでしょう。クレームって、不足点の指摘だったりしますよね。ミスした部分を指摘されたり、努力しても完ぺきではない、その部分を指摘されるわけだから・・・。
ですが、山郷先生は言われました。クレームには「強い期待」が込められていると。（不当なクレームは別ですよ）
確かに・・・、と思う部分ありますよね。直して欲しい、もっと良くなって欲しい、という期待があるから言うわけだし、言う方も勇気がいりますよね。クレームを言うご家族も、厄介な家族って思われたくないし、自分の家族を預けているわけだからクレームを言ったことによって対応が悪くなるかも・・・っていう不安もあるでしょうし。
クレームは改善点を指摘してくれる声も含まれていたりする＝職員・施設が指摘された部分を改善することにより、より良い施設・より対応の良い職員になれるチャンスなのだと。
信頼回復の機会でもあるわけですので、対応力を養う必要があるわけですね。
先生が言われました。「代替性」
自分たちの日頃の生活に置き換えてみたら・・・。例えば行きつけの美容室があるけれど、美容師さんの対応が悪い場合、担当を変えてもらうこともできるけど気まずくなるから違うお店に行くってこともあるなぁ。
これを仕事に置き換えると、デイサービスやヘルパー事業所は数が多いので、他所へ変えようと思ったら簡単に変えることはできるんですよね。
しかし特別養護老人ホームなどはすぐに他所の施設に入れるわけではないので、言わないで我慢するか何度も言うかの二極化に成りえる、と。
なるほど、なるほど。
そこで、各テーブルで今まで難しいと感じたクレーム対応について意見交換を行いました。



















































長くなってきたので、続きはまた次回。

 

某コンビニがゴディバとコラボして出したスイーツ2種類を1度に買って食べ比べをしたいところをグッとこらえて1種類ずつ日を分けて食べた、高齢者生活支援センターの杉本です。
日を分けて食べたって、どうせ身になるのは目に見えているんですけどね(；一_一)

さてさて、今年度認知症カフェ『笑む・かふぇ』では体操教室を行っているのですが、回を重ねて来てＫインストラクターが、「笑む・かふぇの参加者さんたちは皆さん元気ハツラツだ」ということで体操の内容をどんどんグレードアップしておられます。
一緒に体操をさせていただく私が「ゼーハー」「ヒーヒー」言っているのに、みなさん本当に涼しい顔をして体操されるんです(+o+)
今回はみずき居宅介護支援事業所のＵケアマネが参加してくれたのですが、「杉本さん、キツイなぁ」と言われましたよ。


































途中に休憩を入れますが、それでも約1時間しっかり体操されてもケロっとしているみなさんです。
体操後のコーヒータイムでは話に花が咲いています(^O^)(^O^)



























私も頑張らねば、と毎回反省する、ワタクシ杉本なのでした(-_-)/~~~

最近、朝が寒くなってきて、やっとタオルケットを使うようになった藤枝です。

デイサービスで毎月１回開催しているドッグセラピーをご紹介。
1ヶ月に1回ですが、ご利用者もこの日を楽しみにされています。
今回も多くのワンちゃんが来てくれました。
8月は気温が高いので、外の散歩は控えることにしました。
ご利用者の膝の上で転寝しているワンちゃんもいましたよ。

来月はワンちゃんの紹介をしますので、お楽しみに。

靴ひもを結ぶのに腹がつかえてちょっとしんどい藤枝です。
さてさて・・・本格的に痩せなければと思っているだけの今日この頃・・・

話しは変わりますが、デイサービスセンターで1ヶ月に1回
専門の先生をお呼びして行っていますが、
8月はアロママッサージ（手浴）を行いました。

担当窓口になっている職員との会話では・・・
藤　枝：「8月のアロママッサージで使用したオイルは何ですか？」
●　岡：「ペパーミント・ローズマリー・レモンですよ」
藤　枝：「それぞれの効果を教えてください。まずは、ペパーミントから」
●　岡：「ペパーミントは、頭痛や偏頭痛、二日酔いに効果があります。
藤　枝：「二日酔いに効果があるということは、●岡さんは毎日晩酌しているから
　　　　　●岡さんには向いているものですね」
●　岡：「そうですね。私にぴったりです」
藤　枝：「ローズマリーはどうですか？」
●　岡：「冷え性や神経痛の緩和に効果があります」
藤　枝：「リウマチがある方には良いものですね。
　　　　　最後に、レモンはどうですか？」
髙　●：「むくみ解消や血糖値低下作用があります」
藤　枝：「レモンは、髙●さんに最適なものですね」
髙　●：「ええぇ。私に最適です。
　　　　　施設長、今度私にしてくださいよ」
藤　枝：「ええぇ。マッサージも良いですが、きちんと治療しましょうね(+_+)」

と言うやり取りがありましたとさ・・・。

先日、制服のズボンをはいている時に、大きな息を吸って
お腹に力を入れたら、ズボンのボタンが取れかけた藤枝です。

デイサービスセンターで行った”ほっこりタイム”の紹介です。
”ほっこりタイム”は、職員がご利用者に対して、手や足、
体をマッサージしているものです。
今回は、映画館のスペースを活用してマッサージを開催。
1人10分程度のマッサージとなりますが、職員2名対応で6人実施させていただきました。
足のむくみ解消や乾燥肌の改善にもつながるため、ご希望される方が多くおられます。
定期的に開催しておりますので、是非体験してみてください。

「ブドウが食べたい、ブドウが食べたいって念じていたら、住田ケアマネがくれたんですよ～」と施設長に言ったところ、「じゃあ痩せたい痩せたいって念じてみたら？」と。
速攻で「10年以上念じ続けていますが、それに関しては効果がないみたいです」と切り返してみた、ぽっちゃりん杉本です。

さてさて高齢者生活支援センターの仕事は・・・。地域の皆さんの健康維持・認知症力低下予防という目的もありまして、地域のサロンにお邪魔しては、認知症予防であったり健康に関してのお話をさせていただいたり、介護保険制度の説明をさせていただいたり、はたまた世間話から『笑い』を提供してみたり。
とにかく皆さんに元気に『老い』『健康』『認知症』などの不安を軽減しながら生活していただけるようなお手伝いをさせていただければ、と日々活動をさせていただいているわけです。

そんなこんなで、先日お邪魔した井原町にあります「とまとさん家」の『認知症予防プラチナサロン“とまと”』のご紹介を。
祝日を除く毎週月曜日に行われているサロンでは脳トレプリントに取り組んだり、懐かしの歌を歌ったり、井原市の元気アップ体操を踊ったりします。
今回は高屋町にあります、西部いこいの里支援センターのＩ相談員さんが『思いやりしりとり』なるものを準備されました。



























10人ずつの2グループ（赤チーム・青チーム）に分かれます。そこにあ行～んまでの文字の書かれた紙が2セット＋濁点・半濁点・「－」（伸ばし棒）が数枚ずつを配ります。
まず赤チームがそれらの文字の書かれた紙（文字札とします）を使って言葉を作ります。すると今度は青チームがその言葉からしりとりで言葉を作ります。それを各チーム交互に行っていきます。文字札は各文字が2枚ずつしかありませんので、じき言葉を作るのに工夫が必要となるわけですが、そこにプラスして“思いやり”が発動されるのです。自分のチームの文字札で言葉を作るだけでなく、相手チームがしりとりを続けられるように言葉を作らないといけないのです！
例えば赤チームが「かに」と文字を作っても、青チームに「に」がなければ、赤チームは言葉を作り直さなければならないのです(@_@)
残り枚数が少なくなってきた文字札を見まわしながら一生懸命言葉を作っても相手チームから「ないわ～」と言われることもありましたが、それでもどうにかしりとりは続き、赤チーム25枚・青チーム26枚の言葉を作ることができました(^O^)

レクの後は脳トレプリントタイム。





























一緒に問題を解いて、教えて差し上げることもありますが、教えていただくこともしばしば(；一_一)

11時にはお楽しみのおやつタイム（*^_^*）

















毎回ボランティアさんによる手作りスイーツが楽しめます。今回は羊羹と、その上にあるのが乾燥したゴーヤを甘納豆のように砂糖を絡めたものが手作りでした(^○^)

毎回毎回、楽しい時間を過ごさせていただけるサロンに感謝です。

最近涼しくなってきましたねぇ。
夜がぐっすり眠れるようになってきた今日この頃・・・
藤枝ですm(__)m

皆さん、みずき会の法人トップページにある↓（これ）


内容をご覧になったことがあるでしょうか？
→ページはこちら

最近、メディアを中心に「寝たきり銀幕デビュープロジェクト」に
関する問い合わせをいただくことが多くなってきました。
そんな中で、「ＴＡＢＩ　ＬＡＢＯ」さんがフェイスブックで
取り上げて頂けましたのでご紹介します。

「ＴＡＢＩ　ＬＡＢＯ」さんは、国内外のトピックスを通じて
世界とつながる感覚や新しいライフスタイルに出会うような
体験をお届けいているＷＥＢメディアです。
ライターの池田明季哉さんが記事にしてくれましたので、
是非、ご覧ください。

1人でも多くの方の「介護」イメージが変われば幸いです。

昨日のブログでは、”モッチリ部隊の住田”さんとなってましたが、
最近ブログで太ったネタを披露している3人で話をした時についた
名前が違っているよ。ついた名前は”ぽっちゃりん部隊”だよ！
と指摘した藤枝です。

さてさてさ～て、デイサービスが8月に行ったおやつ作りの紹介です。
8月は「アップルパイ」をご利用者と一緒に作りました。
アップルパイと言えば当然りんごが必要。
職員が「りんごの皮をむいてくださいね」とご利用者に話をしている
声が聞こえて、「こりゃ、カメラ持ってこないと・・・」と思い
自分の部屋からカメラを持ってデイサービスの会場へ・・・
すでにりんごの皮むきが終了していました。
写真は、デイサービス職員が撮ったものですが、長年料理をされている方々ですので、
りんごの皮むきはお手のもの。
ご利用者の中には、最初から最後まで皮が切れることなく剥けたとか。。。
（いやぁ、素晴らしい！）

ご利用者には、生地をのばす係・生地にりんごを乗せる係など役割分担をしていただきました。
作業途中のやり取りでは・・・・
職　　員：「生地をのばすのは難しいじゃろう・・・」
ご利用者：「そんなこたぁないわぁ。ちょうどええ大きさじゃがぁ」
職　　員：「なかなか同じ大きさに広がらんけぇ、生地と生地がくっつかんかもしれん」
ご利用者：「大丈夫じゃって。でも、もうちぃと大きく広げようかのぉ」
職　　員：「そうですねぇ。お願いできますか？今日のおやつは楽しみですねぇ」
ご利用者：「わたしゃぁ、あんまり食べれんでぇ。皮の中に入れるタネはどこにあるん？」
職　　員：「タネは、さっき皮をむいでもらったりんごですよ。」
ご利用者：「えっ？餃子じゃないんか？」
職　　員：「おやつに餃子じゃなくて、アップルパイですよ」
ご利用者：「そうじゃったんかぁ。なら、食べれるわぁ。安心したぁ。
　　　　　　おやつに餃子は食べれんけぇなぁ」
っというやり取りがありました。

ご利用者と一緒に作ったアップルパイは、あたたかいうちに食べて頂きました。
来月も手作りおやつをしますので、お楽しみに！

天高く、ケアマネ肥ゆる秋。
利用者さんのため、しっかり食べて体力つけて頑張る日々。。

久しぶりの登場☆体力よりもお肉がついて困ってるケアマネジャーの住田です。

めっきり涼しくなりましたね～。結局今年の夏も1ミリも痩せられず。
これでも昔は細かったんですよ。
20歳頃の私の写真を見たスギモトさんも衝撃を受けてました（笑）
施設長からは「詐欺じゃ」と言われるし（笑）

さてさて。昨日のブログで、スギモトさんが美豚ズ・・・じゃなかった、『秋バテ』について
書いていましたので、たまには真面目に解説してみますね。

秋が深まった頃に「だるい」「疲れが取れない」などの体調不良がありましたら、
秋バテかもしれないそうです。ストレスや内臓の冷え、運動不足が主な原因です。

下記は秋バテのチェック項目です。
当てはまる項目が多いと秋バテになるリスクが高いそうですよ。

1．冷たい飲み物が好き
2．夏の入浴はシャワーだけの場合が多い
3．夏は素足でいることが多い
4．胃腸が弱い方だ
5．紫外線対策を怠りがち
6．普段過ごす部屋の冷房温度は25℃以下

対処法は。。。
・運動をして体力をつけること
・身体が冷えないような服装を心がける
・冷たいものを摂り過ぎない
・ぬるめのお風呂でゆったりリラックス

・・・だそうです。対処法を見て、運動は無理だーーーー！！！！と心の底から思いました。
ハイ。全く説得力がございません（笑）

秋バテ予防で運動を始めたら、少しはサイズダウンも夢じゃないのかなぁ・・・。
でも学生時代は体育２なんだけどなぁ・・・。（笑）
そして食欲減退する気配が全くないなぁ・・・。

以上、みずきのモッチリ部隊・住田でした！ではでは～